الجودة الشاملة ==حسام الدين مازن2009م

التربوي لدول الخليج
برنامج إدارة الجودة الشاملة
وتطبيقاتها في المجال التربوي
الفترة من: 23- 26/6/2002م
الدوحة - قطــــر
إعداد:
أ. د./ أحمد سيد مصطفى
أ. د./ محمد مصيلحي الأنصاري
(المركز العربي للتعليم والتنمية)

المفاهيم الأساسية لإدارة الجودة الشاملة
مفهوم الجودة:
تأكيد الجودة:
يقصد بتأكيد الجودة ، تصميم وتنفيذ نظام يتضمن سياسات وإجراءات للتأكد من الوفاء بمتطلبات الجودة ،ليس فقط على نطاق ومراحل عملية إنتاج خدمة تربوية معينة ، بل على نطاق أشمل يضم مراقبة الجودة على مستوى وظائف المنظمة التربوية ككل .
وتركز أنشطة تأكيد الجودة على منع الانحرافات . بينما تركز مراقبة الجودة على كشفها أو اكتشافها بعد حدوثها .
أهداف تأكيد الجودة:
تهدف أنشطة تأكيد الجودة إلى:
1-وضع أهداف لسياسة الجودة ومتابعة تنفيذها من منظور شامل .
2-تصميم موازنات لمراقبة الجودة ومتابعة الأداء على ضوئها .
3-تحسين الجودة وزيادة الإنتاجية وخفض التكلفة كأهداف متكاملة.
4- تقييم نظام مراقبة الجودة من حيث فاعليته وتكلفته .
5-تقليل المخاطر المترتبة على انخفاض الثقة بالخدمة التربوية أو الاعتماد عليها، والمسئوليات أو النتائج السلبية المترتبة على ذلك .

وتحت مظلة تأكيد الجودة ، يجب :
1-تصميم وتطوير معايير موضوعية لقياس الأداء.
2- قياس الأداء إزاء المعايير الموضوعة.
3-أن يكون القياس قبل الأداء وخلاله ، وبعده .
4-يتعين أن بشمل هذا القياس المجالات التالية :
أ- تصميم الخدمة التربوية: أي العناصر التي تتضمنها العملية التعليمية / التربوية ، ومدى
استيفائها للخصائص المطلوب توفرها.
ب- تصميم عملية إنتاج أو تقديم البرنامج التعليمي/ التربوي : كيف سيتم تقديم أو تنفيذ البرنامج ، وهل يضمن التصميم أداء فاعلا بأقل تكلفة ممكنة ؟
ج- المدخلات: من أين سيتم تدبير المدخلات البشرية ( المدرسون الإداريون ) وكيف سيتم تدبير التجهيزات اللازمة لتقديم البرنامج ؟
د- التنفيــذ: وهنا نتساءل !! أي العمليات المرحلية أو الفرعية تعد حرجة بالنسبة للجودة ؟ وماهي متطلبات تدريب القائمين على البرنامج بما يفي بمتطلبات الجودة ؟
هـ - الإجراءات التصحيحية: ماهي الإجراءات اللازمة عندما يظهر قصور في الجودة قبل تقديم البرنامج التعليمي/ التربوي ، أو بعد تنفيذه؟
عناصر نظام تأكيد الجودة:

يتألف نظام تأكيد الجودة من وظيفتين رئيستين هما مراقبة الجودة ، وهندسة الجودة .
وفيما يبلي مناقشة موجزة لكل من هاتين الوظيفتين :
أولاً: مراقبة الجودة:
يشير تعبير مراقبة الجودة إلى :
تصميم معايير مخططة من واقع خصائص تصميم البرنامج التعليمي/ التربوي ، وتنفيذ سلسلة من القياسات المخططة لتقييم الأداء مقارنا بالمعايير .
وذلك للتأكد من التوافق مع الموصفات واتخاذ الإجراءات التصحيحية والمانعة للخطأ أو الانحراف عن المعايير .

مهام نظام مراقبة الجودة:
يمكن تحديد أهم هذه المهام فيما يلي :
1-تحديد مستويات محددة لمتطلبات الجودة
2-تحديد العلاقة بين خصائص البرنامج أو الخدمة وبين خصائص عملية الإنتاج أو التقديم
3-تحديد الاحتياجات من الموارد البشرية والمادية والمالية ، والطرق اللازمة لقياس الجودة .
4-قياس وتسجيل الجودة
5-تصميم عمليات تصحيحية في حالة انحراف الجودة الفعلية عن المعيارية
متى تبدأ مراقبة الجودة ؟
* يتعين أن تبدأ مراقبة الجودة قبل مدة طويلة نسبيا من تقديم البرنامج التعليمي/ التربوي.
* التأكد من مناسبة المدخلات البشرية والمادية والمالية.
* ومع بدء التنفيذ يتعين متابعة جودة النواتج المرحلية.
* والهدف هو تنبيه المديرين المعنيين لمدى الحاجة لاتخاذ إجراء تصحيحي أو اكثر دون تأخير .
أيهما أشمل : تأكيد الجودة أم مراقبة الجودة ؟
تأكيد الجودة هو الأشمل . إذ يتضمن تأكيد الجودة :
- تخطيط وتشغيل نظم مصممة للتأكد من أن متطلبات الجودة قد تم الوفاء بها
-ولأن هذه المتطلبات تنبع من المستفيد أو متلقي الخدمة، فإن نطاق تأكيد الجودة يمتد
- على خلاف مراقبة الجودة - لأبعد من عمليات الإنتاج وخارجها .
- فيشمل باقي وظائف المنظمة وأنشطتها، بدءا بأنشطة التسويق للتعرف على توقعات طلاب الخدمة أو المستفيدين وخصائص المنتجات المناسبة، ومرورا بالموارد البشرية، تدبيرها وخصائصها ، وعمليات الشراء والتخزين، وعمليات الإنتاج ، والعمليات المالية، والبحوث والتطوير وانتهاء بتقديم الخدمة ومتابعة وخدمة المستفيد أو متلقي الخدمة .
وبنظرة شاملة فإن مجالات تأكيد الجودة تضم كلا من :
- تصميم المنتج أو البرنامج الخدمي.
- تصميم عملية الإنتاج.
- الشراء.
- تقديم الخدمة أو الصنع.
- البحوث والتطوير.
- مراقبة الجودة.
- التعبئة أو الغلاف المعنوي.
ثانيا : هندسة الجودة:
- يقصد بهندسة الجودة تخطيط استراتيجي تجاه تصميم الجودة في المنتج أو الخدمة.
- تخطيط يبدأ بتحري رغبات وتوقعات المستفيدين.
- مرورا بترجمة هذه الخصائص إلى تصميم معين في الخدمة.
- ثم تحري أنسب سبل لتصميم عملية إنتاج أو تقديم الخدمة.
- ويشمل هذا التخطيط التنبؤ بمشكلات الجودة الممكن وقوعها قبل أو قبيل بدء عملية إنتاج
أوتقديم الخدمة.

إن التميز في الأداء بشكل عام لا يجئ من فراغ . بل من التحلي بفلسفة الإدارة بالجودة الشاملة . وهي فلسفة مؤداها :
- الجودة مدخل أساسي لخفض تكلفة العمليات . فالأعمال التي لا تؤدي سليمة من
المرة الأولى :
- لن يعاد إجراؤها فقط مع استطالة الوقت وزيادة التكلفة ... بل :
- سترتب تكلفة تضرر طلاب الخدمة...و
- تكلفة فقد طلاب خدمة .. وهي تكلفة أعظم وأخطر من سابقتيها .
كما أن هناك طلاب الخدمة أو المستفيدون الداخليون بالمنظمة وهم الإدارات والأقسام والفروع التي يورد كل منها لبعضه ناتج عملــه ( كمورّد ) ويتلقى من الآخر ناتج عمله ( كمستفيد ) .


وتبقى الحقيقة الأساسية وهى :
أن كل هؤلاء كطلاب الخدمة أو مستفيدين لا يقبلون سوى الجودة
الغاية : إرضاء المستفيد
تقييم موقف المؤسسات التربوية تجاه الجودة:
في تقييم موقف المؤسسات التربوية تجاه الجودة يمكن تصنيفها كما يلي :
* مؤسسات ترى في الجودة تحديا استراتيجياً.
* مؤسسات ترى في الجودة إحدى اهتمامات الإدارة.
* مؤسسات تضع خفض التكلفة في المقام الأول ثم يمكن الاهتمام بالجودة.
فماذا تفضل من هذه التقسيمات .. ولماذا ؟




الجودة .. والجودة الشاملة
- هل الجودة ، هي الجودة الشاملة ؟
-هل هما مترادفتان.. أم مختلفتان ؟
- الإجابة .. لا .. إنهما تختلفان .....
جودة الخدمة :

ما هو المقصود بجودة الخدمة ؟
هل هو :
1-تحسين الأداء ؟
2-النجاح في تنمية عدد المستفيدين بالخدمة ؟
3-تبسيط الإجراءات ؟
4-انخفاض عدد وحدات الأداء المعيبة ؟
5-انخفاض الحاجة إلى الرقابة أو التفتيش ؟
6-انخفاض التكاليف ؟
7-ٍانخفاض شكاوي طلاب الخدمة أو المستفيدين؟
8-الإسراع بتقديم الخدمات للعملاء ؟
9-الكياسة واللباقة في التعامل مع طلاب الخدمة أو المستفيدين؟
10-تقديم خدمات جديدة ؟
11-تطوير خدمات قائمة ؟
12-أم ماذا ؟ .......................
يقصد بجودة الخدمة أن يكون مستوى إنتاجها / تقديمها على النحو الذي يتوافق مع رغبات و توقعات المستفيد المعلنة و.. المتوقعة .

معادلة الجودة :

الجودة : مستوى ما يتوقعه المستفيد عن الخدمة = مستوى الخدمة التي تلقاها فعلا
في المعادلة السابقة لم تكن هناك فجوة
ما هو المقصود بالفجوة ..ومتى تحدث ؟

إنها الفجوة بين توقعات المستفيد عن الخدمة ..و.. إدراكه للخدمة التي تلقاها بالفعل
وتحدث عندما :
تقصر خصائص الخدمة المقدمة عن الخصائص التي توقعها المستفيد.
يمكن التعبير عن مقياس جودة الخدمة وفقا للنموذج الرياضي المبسط التالي:
جودة الخدمة = الخدمة كما أديت أو قدمت فعلا - توقعات المستفيد
خصائص الخدمة التربوية ة التي تؤثر في مدى رضاء المستفيد ؟
أهم هذه الخصائص :
أولاً: الجودة الفنية ، وتشمل :
1-قدرات العاملين
المعرفة و المهارة : × أم +
2-التكنولوجيا التعليمية/ التربوية
( التجهيزات × أساليب استخدامها × مناسبتها للمستفيد )
3- الظروف المادية في المؤسسة التعليمية
( مثل الإضاءة – التهوية – النظافة – الضوضاء – الأثاث –التجهيزات - الزحام
مساحة قاعة التعامل – تجهيزات قاعة التعامل . . )

ثانياً : جودة الأداء الوظيفي:
1-مظهر مقدمي الخدمة.
2- قيم واتجاهات مقدمي الخدمة.
3- أسلوب تعامل مقدم الخدمة ( سلوكيات الأداء ).
4-ماذا أيضا ؟
ثالثاً : سهولة اقتضاء الخدمة:
1-ساعات وفترات العمل.
2-التوزيع الجغرافي.
3-ملاءمة موقع تقديم الخدمة.
4-مدى وجود ساحة لانتظار السيارات.
5-التخطيط الداخلي لمباني الفرع.
6-عدد منافذ الخدمة.
7-عدد الحاسبات المتاحة لاستخدام المستفيدين.
8-التجهيزات ومدى حداثتها قاعات التعامل ومدى مناسبتها.
9-الكتيبات ( الكفاية – الإخراج ...).
رابعاً : الثقة:
1-القدرة على تقديم الخدمات في مواعيدها المتوقعة.
2-مدى وجود إرشادات واضحة محددة.
3-مدى دقة الأداء.
4-مدى انعدام الأخطاء.
5-الصورة الذهنية.
خامساً : الاستجابة:
1-مدى الاهتمام بتلقي استفسارات وشكاوى المستفيدين.
2-مدى سرعة معالجتها.
3-مدى الالتزام والسرعة في الخدمة.
4-الحساسية لحاجات وتوقعات المستفيدين.
5-مدى مراعاة سلسلة الجودة بين العاملين وبينهم وبين المستفيدين.

وتتكامل هذه الخصائص المتوقعة ، ليقابلها المستفيد بالخصائص التي تلقاها لتحدد :
الصورة الذهنية لدي المستفيد عن المنظمة
إدارة الجودة الشاملة
المفهوم .. والأهداف
إدارة الجودة الشاملة
TQM
* ثورة إدارية جديدة.
* وتطويرفكري شامل.
* وثقافة تنظيمية جديدة.
الجودة تسري على مستوى المنظمة ككل
يقول ( ديمنج ) أبو الجودة :
- الجودة المحسنة تؤدي لتكلفة مخفضة . حيث تقل الأخطاء ، والأعمال التي يتكرر أداؤها ، ويقل التأخير ، ويحسُن استخدام الوقت والموارد ...
والنتيجة .. إنتاجية أعلى.
- الجودة الأفضل تؤدي لرضاء طلاب الخدمة أو المستفيدين.
- وهذا يزيد من الفاعلية والاستمرارية.
- وهكذا يمكن الاستمرار والتوسع وتهيئة فرص عمل جديدة.
إدارة الجودة الشاملة هي:
1- نمط إداري جديد.
2- يمثل مدخلا لتطوير شامل لكافة مجالات ومراحل الأداء.
3- ويشكل مسئولية تضامنية للإدارة العليا وكافة الإدارات والأقسام وفرق العمل والأفراد.
4- ويشمل كافة مراحل ومجالات التشغيل منذ التعامل مع المورد ومرورا بعمليات التشغيل وحتى التعامل مع المستفيد النهائي.
5- سعيا للوفاء بتوقعاته.
الفاتحة هي ..تحديد واستشراف رغبات وتوقعات طلاب الخدمة
أو المستفيدين الحالية والمستقبلة .
- لتكون أساسا لتصميم وتطوير الأهداف والمنتجات والنظم والعمليات
- ضمن مسئولية تضامنية لكافة قطاعات المنظمة .
- في علاقة تبادلية تكاملية لكل من : المورد / المستفيد .
- إذا نجحت هذه العلاقة داخليا .. ستنجح خارجياً .
- مع التأكيد على تكامل كل من : التصميم الجيد ..
والتنفيذ الجيد للتصميم .
- جوهر الجودة الشاملة هو..التحسين المستمر .
- الذي يقوم على فرق العمل المحفّزة الممكنة


وماهي عناصر الإطار المتكامل الجودة الشاملة:
1- المستفيد هو محور النشاط .. نقطة البداية ونقطة النهاية.
2- التزام الإدارة العليا بالجودة.
3- الجودة .. تحد ومسئولية تضامنية.
4- علاقة المورد - المستفيد .. أساسية.
5- المفتاح الأساسي للجودة : جودة التصميم + جودة تنفيذ التصميم.
6- التحول من تصحيح الأخطاء أو محاولة منعها إلى منع الأخطاء أو توقيهــا
( الجودة من المنبع ).
7- تأكيد الجودة أعم من مراقبة الجودة.
8- الأداء السليم من المرة الأولى.
9- أساس الجودة : تصميم جيد وتنفيذ جيد للتصميم.
10- إشراك طلاب الخدمة أو المستفيدين.. ضروري.
11- مشاركة الموردين.
12- تشجيع العاملين على الابتكار.
13- الأداء الجماعي من خلال فرق عل ممكنة.
14- التحسين المستمر.
15- التدريب المستمر ضروري للتحسين المستمر.
16- يتعين إنشاء نظام معلومات لإدارة الجودة الشاملة.
ماذ يقول ( ديمنج )
( ديمنج ) هو أحد خبراء الجودة الأمريكيين .أطلق عليه اليابانيون لقب ( أبو الجودة ) وقد صاغ عدة نصائح للمديرين في 14 نقطة هي :
1- هيئ استمرارية التوجه نحو الجودة .
2- لا تسمح بمستويات شاع قبولها للمدخلات المعيبة وللأداء البشري المعيب
3- توقف عن الاعتماد على فحص المنتج بعد إنتاجه / تقديمه . اعتمد بدلا من ذلك على بث الجودة – ابتداء – في تصميم المنتج وفي عملية الإنتاج
4- قلل عدد الموردين . لا تجعل السعرهو موجهك الوحيد في الشراء .
5- صمم برامج للتحسين المستمر في الجودة والتكاليف والخدمة والإنتاجية .
6- اهتم بالتدريب لتهيئ أقصى إفادة ممكنة من جهد كل العاملين في مختلف المستويات
7- ركز في إشرافك على مساعدة الناس نحو أداء أفضل للعمل . وهيئ كل الأساليب والأدوات لتسهيل الأداء الجيد الذي يجعل العاملين فخورين بأدائهم .
8- قلل الخوف ، وشجع الاتصال المتبادل في الاتجاهين وأشع الاطمئنان والأمن الوظيفي بين العاملين .
9- أزل الحواجز بين الأقسام والإدارات وشجع حل المشكلات من خلال فرق العمل .
10- لا تسرف في استخدام الأهداف والمعايير الكمية .
11- استخدم طرقا إحصائية للتحسين المستمر في الجودة والإنتاجية
12- ذلل معوقات الاعتراف والاعتزاز بكفاءات العاملين. وهيئ لهم أن يتفاخروا بما أنجزوا من عمل جيد .
13- صمم برنامجا قويا للتعليم والتدريب لجعل العاملين مواكبين للتطورات الجديدة في المواد وطرق الأداء والتكنولوجيا بشكل عام .
14- أوضح الالتزام الدائم للإدارة بكل من الجودة والإنتاجية من خلال الإعلان المستمر عن النقاط الثلاث عشر السابقة .


من خلال ما تم مناقشته حتى الآن من تعريفات إدارة الجودة الشاملة، وحرصا على مزيد من الوضوح حول مفهوم إدارة الجودة الشاملة فقد يكون من المفيد أن نتوقف عند بعض النقاط التى يمكن أن توفر مزيدا من الضوء حول هذا المفهوم وهى:
أ. مضمون إدارة الجودة الشاملة.
ب. مكونات إدارة الجودة الشاملة.
ج. السمات المميزة لإدارة الجودة الشاملة.
د. متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
وأخيراً فلنحاول معا أن نحدد الفرق بين:
الإدارة التقليدية و إدارة الجودة الشاملة

أ.مضمون إدارة الجودة الشاملة:
1. السعى الدءوب لتحقيق أعلى مستوى ممكن من الجودة من أجل الوصول إلى أكبر قدر من الربح (أو تحقيق الأهداف).
2. الحرص على استمرارية التحسين والتطوير بحيث كلما أمكن الوصول إلى مستوى معين من الجودة تم التطلع إلى مستوى أعلى منه مع التركيز دوما على الجودة بمعناها الواسع.
3. الامتداد بالتحسين والتطوير إلى كافة العمليات وعدم الاقتصار على مراحل التصنيع أو الإنتاج فحسب تحقيقا لشمولية الجودة.
4. العمل من أجل التميز وذلك من خلال التغذية الراجعة (العكسية) للعملاء كأساس للتخطيط الاستراتيجى للمؤسسة.
5. الحرص على حساب تكلفة الجودة بحيث يتم تضمين جميع تكاليف الأعمال المتعلقة بالجودة مثل تكاليف الوقاية، التقييم، الفرص الضائعة وغيرها.
6. توفير فرص العمل الجماعى من خلال تشكيل فرق العمل ومشاركة جميع العاملين والتعاون فيما بينهم انطلاقا من تغيير نظرة الأفراد إلى ما يحقق نجاحهم وما يحقق نجاح المؤسسة.
7. الاستناد إلى البيانات في اتخاذ القرارات الأمر الذى يستوجب تسجيل وتوثيق الأحداث وتحليلها أولا بأول.
8. تفويض السلطات بدلا من مركزيتها وخاصة فيما يتعلق بتصميم الوظائف ووضع السياسات المؤثرة على سير وانتظام الأعمال.
إشاعة مناخ يسمح بالتمتع بالملكية النفسية ( المشاركة في حل المشكلات وتبنى الحلول والمقترحات) خاصة إذا كان من غير الممكن لمعظم العاملين أن تكون لهم ملكية مادية في المؤسسة.
10-البعد عن الشعارات خشية انقلابها إلى الضد وخاصة مع غياب القدوة.
11-الاهتمام بالعاملين اختيارا وتدريبا ومشاركة وتقديرا وتوحدا.
ب.مكونات إدارة الجودة الشاملة:
يعتمد تنفيذ إدارة الجودة الشاملة في أية مؤسسة إنتاجية أو خدمية على وجود هدف أو مجموعة من الأهداف الموضوعية، وهذا الهدف يوجه العاملين على اختلاف مستوياتهم للتركيز على محاور اهتمام معينة وبالتالى إلى تبنى استراتيجية تحدد خطوات العمل مع توزيع مسئوليات كل عمل من الأعمال وذلك على النحو التالى:

رضا المستفيد.
الهدف: الخلو من العيوب.
إنتاج منتج صحح من أول مرة.
ثقافة وفلسفة المؤسسة.
محاور الاهتمام: العمليات والنظم.
المستفيدون.
الموردون.
التحسين المستمر.
اندماج كل العاملين في المؤسسة في أعمال الجودة.
تحديد وإيضاح إجراءات العمل.
الاستراتيجية: التوجه نحو هدف موضوعى طويل المدى.
ضبط تكلفة الجودة.
اتخاذ اللازم من الإجراءات الوقائية.
التأكيد باستمرار على ضمان الجودة.
حل المشكلات وإزالة العقبات بطرق وأساليب منهجية.
الإدارة العليا.
مسئولية التنفيذ: فرق العمل.
مشاركة كل العاملين.
جـ.السمات المميزة لإدارة الجودة الشاملة:
من المتفق عليه - حتى الآن - أن إدارة الجودة الشاملة تقوم على مجموعة من المبادئ التى يمكن إيجازها فى:
التركيز على المستفيد.
التركيز على العمليات مثلما يتم التركيز على النتائج.
الوقاية من الأخطاء قبل وقوعها.
شحن وتعبئة خبرات القوى العاملة.
اتخاذ القرارات المرتكزة على الحقائق.
التغذية الراجعة.

وفى ضوء هذه المبادئ وفى حالة التمكن من تحقيقها فانه من المتوقع أن تتصف إدارة الجودة الشاملة بالسمات المميزة التالية:
1-الجدارة بالثقة: من خلال دقة العمل وتحقيقه للغرض وتطوير إجراءاته وتحديد مهامه.
2-الالتزام بالمواقيت: من خلال تقديم الخدمة في موعدها عن طريق تحسين الكفاية وزيادة الإنتاجية.
3-الجاذبية: من خلال الاهتمام بالمظهر المادى أو الجسمى أو الفيزيائى سواء للسلعة أو للخدمة أو لمن يقدم أى منهما.
4-الملامح المميزة: من خلال التعرف على ما يحقق المزيد من إشباع رغبات ورضا العميل.
د.متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة:
انطلاقا من القائمة التى أوردها معهد إدارة الجودة الشاملة الفيدرالى ومن آراء العديد من الباحثين حول ماهية وعدد وترتيب هذه المتطلبات يمكن القول أن أهم متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة تتمثل في:
1. قناعة ودعم وتأييد الإدارة العليا لإدارة الجودة الشاملة.
2. تبنى الإدارة والعاملين فلسفة إدارة الجودة الشاملة وتعاونهما في تطبيقها.
3. وجود أهداف محددة مشتقة من احتياجات العملاء وسعى الإدارة والعاملين معا لتحقيقها.
4. منح العاملين الثقة وتشجيعهم على أداء العمل وتقدير المتميز منهم دون التدخل في كل كبيرة وصغيرة.
الابتعاد كليا عن سياسة التخويف والترهيب.

قياس الأداء للوقوف على جوانب العمل ومعدلات الإنتاج ومستويات الجودة في ضوء أهداف خطة التحسين.
استخدام نتائج تقييم الأداء في محاسبة المديرين والعاملين.
توفير البيانات الدقيقة التى ترشد عملية اتخاذ القرارات.
استخدام وتطوير أساليب ونماذج حل المشكلات وتدريب المديرين والعاملين عليها مع الحرص على إعادة التدريب في ضوء ما تفرغه نتائج تقييم الأداء.
إزالة الحواجز والعقبات من أمام جهود تحسين الجودة والإنتاجية.
اعتبار تحسين وتطوير الجودة عملية مستمرة لا تتوقف بانتهاء مشروع أو مرحلة عمل ما.

علاقة مفاهيم الجودة بالعملية الإدارية

تتضمن العملية الإدارية التي يمارسها أي مدير عدة وظائف هي :
التخطيط
صنع القرار
التنظيم
القيادة
الرقابة
التخطيط
التخطيط هو أولى وظائف المدير . أو هو يمثل التفكير المسبق قبل التصرف أو اتخاذ قرار أو اكثر لتنفيذ مهمة أو مهام معينة في توقيت مخطط .
والتخطيط أيضا هو نقطة البداية وحجر الزاوية في العملية الإدارية.
فقرارات المدير في وظائفه الأخرى وهي التنظيم والقيادة والرقابة تخاطب المستقبل . ومن ثم فهي قرارات تخطيطية .
الأهداف

الهدف هو:
نتيجة مرغوبة
تتعدد أنواع أو مجالات الأهداف . أنظر مثلا :
1-أهداف خاصة بعدد الطلاب المستهدف استيعابهم.
2-أهداف تتعلق بالجودة.
3-أهداف خاصة بالتكلفة.. وهكذا.
وبالإضافة لما تقدم يمكن تصنيف الأهداف بحسب آجالها الزمنية إلى :
1-أهداف طويلة الأجل ( استراتيجية ).
2-أهداف متوسطة الأجل.
3-أهداف قصيرة الأجل ( تاكتيكية ).

خصائص الهدف الفاعل

الهدف الفاعل ، المفيد والمثمر تخطيطيا هو ذلك الذي تتوافر له بشكل عام خصائص الجودة التالية :
1. أن يكون محدداً.
فيكون كميا كلما أمكن.
ويكون له إطار زمني.
4. ويكون عمليا أي ممكن التحقق.
5. ويعبر عن النتيجة المستهدفة وليس كيفية بلوغها.
6. وينسجم مع الأهداف الأخرى.
7. ويكون واضحا ومكتوبا.
8. ويمثل تحديا.
9. ويصلح أساسا لتنظيم الأنشطة اللازمة لبلوغه.
ماذا أيضا ؟
آجال التخطيط ،
في هذا الصدد هناك :
التخطيط طويل الأجل ( الاستراتيجي ) ، حتى خمس سنوات.
التخطيط متوسط الأجل ، أكثر من عام وحتى أقل من خمس سنوات ).
التخطيط قصير الأجل ( التاكتيكي ) ، حتى عام واحد .
التنبؤ

هو محاولة استشراف ما سيحدث في البيئة المحيطة ويؤثر على حجم عمليات المنظمة ونتائجه :
كيف ستكون المتغيرات في البيئة الاقتصادية.
وكيف ستكون في البيئة السياسية .
وكيف ستكون في البيئة التكنولوجية.
وكيف ستكون في البيئة الثقافية .
وكيف ستكون في البيئة الاجتماعية.

ومن ثم
كيف ستكون توقعات طلاب الخدمة بالنسبة لكل من :
الخدمة أو الخدمات المقدمة.
2. مستوى الجودة.
3. السعر.
4. منافذ تقديم الخدمات.
وما إلى ذلك.
وكيف سيكون حجم الطلب.
وكيف يكون توزيعه الجغرافي.
والزمني.
السياسات

هي مجموعة من القواعد والخطوط العريضة التي تضعها الإدارة لتكون :
محددة لرؤية واضحة وموحدة لأسلوب العمل .
وللسياسات الجيدة مزايا عديدة . فهي :
إطار فكري لقيم وفلسفة المنظمة ولا تستغني أي منظمة عن منظومة سياسات الجودة.
دليل للأداء لاسيما بما يضمن الجودة.
معايير للأداء الفني ، نستخدم في قياس الجودة.
تربط الإدارات والأقسام ببعضها البعض في إطار متكامل تحت مظلة إدارة الجودة الشاملة.
البرامج
وهي مزيج من السياسات والإجراءات والجداول الزمنية التي يتعين اتباعها لتحقيق نتيجة مرغوبة أو بلوغ هدف معين أو أكثر .
والسياسات والبرامج في حد ذاتها هي :
معايير للجودة يقاس عليها الأداء
الموازنة
وهي قائمة تقديرية للنتائج المتوقعة في صورة كمية وعينية:
توضح الموارد المتاحة واستخداماتها المستهدفة.
تستخدم كأداة تخطيطية ورقابية معا.
لا يمكن تصميم وتطوير نظام للجود ة بدون الموازنات الكمية والعينية.

التنظـــــيم
التنظيم هو:

عملية تقسيم وتوزيع وتنسيق أنشطة الوحدات التنظيمية وفرق العمل والعاملين سعيا لتحقيق الأهداف التي تضمنتها الخطة
لماذا التنظيم ؟
لأنه السبيل إلى :
1- انتظام العمل وانسيابه.
2- وضع الشخص المناسب بالمكان المناسب ومن ثم الإسهام في جودة الأداء.
3- تجنب ازدواجية وتكرار الجهود ومن ثم الإسهام في خفض التكلفة واختصار وقت الأداء . المر الذي يمثل أحد متطلبات الجودة في الخدمة.
4- تحديد الصلاحيات بما يتناسب وقدر المسئوليات . ومن ثم الإسهام في ضمان أن ينهض العاملون بمهامهم على الوجه الأنسب ، مما يسهم في بلوغ الجودة.
5- زيادة الكفاءة وتنمية الفاعلية.
أسس التنظيم
تتعدد الأسس التي يمكن اعتبارها عند القيام بمهام التنظيم و أهمها :
1. تحليل أهداف المنظمة . فالتنظيم هو أداة بلوغ هذه الأهداف ومنها أهداف الجودة.
2. بناء أو تطوير الهيكل التنظيمي الذي يتعين أن يكرس جهوده نحو الجودة.
من المهم مراعاة الاعتبارات السلوكية واعتبارات الأداء الفاعل عند تصميم أو تطوير الهيكل التنظيمي والمهم هو التأكيد على أن العاملين الراضين المحفزين هم الذين سيبلغون مستويات الجودة ويحسنونها .
مبادئ تنظيمية هامة

1. التخصص ، ولو أن الاتجاهات المعاصرة تجنح للموظف المتكامل وفرق العمل متكاملة التخصصات ، ضمن مفهوم حلقات الجودة و العصف الذهني.
2. وحدة التوجيه والرقابة.
3. نطاق الإشراف أي عدد المرءوسين الذين يشرف عليهم رئيس بما يسهم في بلوغ مستويات الجودة.
توازن السلطة والمسئولية.

تفويض السلطة

هي نقل مؤقت لبعض المهام من رئيس لمرءوس أو أكثر .
للتفويض مزايا عديدة من منظور الجودة الشاملة:
1. فرصة لتنمية مهارات المرءوسين وتعميق خبراتهم.
2. تحسين لمبدأ مشاركة العاملين.
3. تخفيف عبء عمل الرئيس ليتفرغ لمهام أكثر استراتيجية في مجالات التطوير المستمر.
4. صيانة الرئيس .
5. صيانة المرءوس.
تقليل الوقت المستغرق في لإنجاز المهام ومعالجة المشكلات وصنع القرارات.

القـــــــــيادة
القيادة الفاعلة هي تلك التي ينجح فيها القائد في التأثير على مرءوسيه من خلال الحفز والتوجيه ليعملوا بروح الفريق لتحقيق الأهداف المخططة .
القيادة إذن هي :
تأثير في المرءوسين أو المساعدين.
من خلال الاتصال.
والحفز.
والتوجيه.
لتهيئة وتنمية روح الفريق.
بما يؤدي لبلوغ الأهداف المخططة.
أو لــ : ؟ !!

وهناك سمات مميزة لهذه القيادة يمكن تحديد أهمها فيما يلي :
اهتمام عال ومتوازن بكل من إنجاز العمل ورضاء العاملين.
تطويع نمط القيادة للموقف الذي يعايشه القائد .
تركيز القائد على خلق وتنمية روح الفريق.
توظيف مهارات الاتصال.
تهيئة رؤية مستقبلية.
نقل التوقعات للمرءوسين.
تبني فلسفة المشاركة في صنع القرار .
المصداقية وزرع الثقة.
تهيئة قدوة ونموذج.

القائد إذن :
1. يخطط ويوزع المهام.
2. يحدد الاتجاهات.
3. يرشد ويوجه ويؤلف.
4. يقيم.
5. يحفز.
يهيئ معلومات مرتدة.

هل ترى أن كل مدير يمكن ان يكون قائدا ؟
أم أن كل قائد يمكن ان يكون مديرا ؟

وبالنسبة للاهتمام بالعمل والعاملين:
هل يجب أن يهتم المدير أو الرئيس بالعمل أم بالعاملين ؟
هل يكون معظم اهتمامه للعمل أم للعاملين ؟
وهل يكون اهتمامه بالعمل أكبر أم بالعاملين ؟
ولماذا ؟

أكتبها هنا :
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------
ماهو النمط الأكثر مناسبة لتبني ورعاية جهود إدارة الجودة الشاملة ؟ لماذا ؟
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
الرقابة على الأداء
لماذا الرقابة ؟
1. تأتي وظيفة الرقابة لتكمل حلقة العملية الإدارية.
2. وتتضمن مراجعة الأداء وقياس النتائج ومقارنتها بالمعايير المحددة للتحقق من بلوغ الأهداف المخططة والمتفق عليها.
أي أنواع الرقابة تفضل تحت مظلة الجودة الشاملة :
تأكيد الجودة .
أم مراقبة الجودة.
الرقابة السابقة أم اللاحقة ؟ ولماذا ؟
الرقابة كنظام
يمكن النظر للرقابة كمنظومة
وللمنظومة ثلاث عناصر رئيسة :
المدخلات : وتتمثل في المعايير والبيانات والمعلومات عن الأداء.
العملية : وتتمثل في المتابعة وقياس الأداء .
المخرجات : وتتمثل في نتيجة القياس ومستوى الجودة الذي تم بلوغه.
أهداف الرقابة
1. متابعة مدى التقدم في تحقيق الأهداف.
2. قياس مدى كفاءة الأداء
اكتشاف المشكلات في حينها واتخاذ الإجراءات التصحيحية في الوقت المناسب

ومن ثم فهي ركيزة لأساسية لنظام الجودة
4. تصحيح مسار الخطة المستقبلية.
5. التنسيق بين أعمال الإدارات والأقسام وربطها بالأداء الكلي للمنظمة.
6. تنشيط دوافع العاملين لتحقيق النتائج.
تقليل التكاليف من خلال سرعة كشف الأخطاء فور حدوثها وعلاجها.


هل ترى علاقة بين تأكيد الجودة وتوقيتات الرقابة ؟ ما هي ؟
مراحل عملية الرقابة

تمر العملية الرقابية بعدة مراحل رئيسة هي :

1. تحديد المعايير الرقابية.
2. قياس الأداء.
3. مقارنة الأداء الفعلي بالمعايير المخططة.
4. تحديد الانحرافات .
5. تحليل الانحرافات .
اتخاذ الإجراءات التصحيحية.



إدارة الجودة الشاملة في المجال التربوى
شهد النصف الثانى من القرن العشرين- بصفة خاصة- جهوداً مكثفة من أجل الارتقاء بمستوى العملية التعليمية في المدرسة، وامتدت هذه الجهود رأسياً لتشمل الفرد منذ التحاقه برياض الأطفال وحتى بلوغه نهاية السلم التعليمى بالدرجة الجامعية وما بعدها، كما امتدت هذه الجهود أفقياً لتشمل كافة عناصر العملية التعليمية بدءا من المبنى المدرسى ومرافقه، والمناهج الدراسية وتطويرها، والعلم و إعداده، والإدارة المدرسية وتحديثها.
ويجمع كل من يتابع مسيرة النظم التعليمية على أن غالبية الدول لا تدخر جهداً من أجل رفع مستوى العملية التعليمية، انطلاقا من أن الإنسان هو الاستثمار الأمثل، وأن بناءه لا يكون إلا بالتعليم الأجود. غير أنه رغم الجهد المبذول كثيراً ما تطرح علينا التساؤلات المثيرة للقلق والتى لا تسهل إجاباتها حول مخرجات التعليم ومستواه وجدواه.
ولأن هذه التساؤلات أكبر وأهم وأخطر من أن تترك للأقوال المرسلة، ولأن التعليم يعتبر بحق وعن جدارة هو أحد بل وأهم أركان النهضة في أى مجتمع، فاٍنه لابد وأن يحاط بسياج من البحث العلمى الرصين لحمايته وتدعيمه وتطويره باستمرار.
وعلى هذا الأساس كان من الحتمى أن تكون نقطة البداية الصحيحة في محاولة إصلاح أى نظام تعليمى هى تقويم النظام التعليمى تقويما يكشف عن واقعه بلا مبالغة أو تهوين، ويوضح عناصر قوته وضعفه، ويحيط بكل جوانب العملية التعليمية من المعلم والمتعلم وموضوع التعلم والإدارة المدرسية والأنشطة وغيرها مما يسهم في مسار العملية التعليمية.
ولقد شهد التقويم التربوى تحولا واضحا في مفاهيمه ومجالاته اعتبارا من بدايات النصف الثانى من القرن العشرين، حيث انتقل من نطاق محدود بدور حول تقويم الطالب في جانب أو أكثر من جوانب نموه إلى حركة مراجعة ومحاسبة شاملة للنظم التعليمية ومؤسساتها وبرامجها تستهدف التأكد من خلال البحوث العملية أو من خلال برامج التقويم المتكاملة أو من خلال إدارة الجودة الشاملة، من أن هذه المؤسسات والبرامج قد حققت أهدافها. ومن هنا كان اللقاء الصحيح والمناسب بين عمليات التقويم الشامل للمؤسسات والنظم التربوية وعمليات إدارة الجودة الشاملة لهذه المؤسسات.
وحتى يكون اللقاء المرتقب بين إدارة الجودة الشاملة والنظم التعليمية لقاء صحيحا بحق فإننا سوف نتوقف بداية أمام:
أ.مفهوم الجودة ومفهوم المستفيد في المجال التربوى.
ب. مبادئ إدارة الجودة الشاملة في المجال التربوى

أ.مفهوم الجودة ومفهوم المستفيد في المجال التربوى:
تزايد الاهتمام عالميا وعربيا اعتبارا من الثمانينيات بجودة التعليم، وتشير الدلائل إلى أن هذا الاهتمام سوف يتزايد في المستقبل القريب والبعيد، وغالبا ما يتمحور هذا الاهتمام حول محاولة الإجابة على سؤالين رئيسيين هما:
ما الجودة في التعليم؟
من هو المستفيد في التعليم؟

فيما يتعلق بمفهوم الجودة في التعليم:
لقد تعددت تعريفات الجودة، ولازلنا نذكر كلمات ديمنج (إنها الوفاء بحاجات المستفيد حاليا ومستقبلا)، وكلمات جوران (إنها ما يتلاءم مع استخدامات المستفيد)، وكلمات كروسبى (إنها التطابق مع متطلبات المستفيدين)، وكلمات اٍيشكاوا (المنتج الجيد هو المنتج الأكثر اقتصادية والأكثر فائدة والى يرضى المستفيد دوماً).
وتؤكد هذه التعريفات جميعا - وغيرها كثير - على أهمية رضا المستفيد وعلى استمرارية محاولات تحسين المنتج، فهل ينطبق ذلك على التعليم؟
يعرف البعض الجودة في التعليم بأنها (ما يجعل التعليم متعة وبهجة) وبطبيعة الحال فاٍن البهجة والمتعة هى أمور متغيرة أو قابلة للتغير، إذ أن ما يعتبر ممتعا ومشوقا ومبهجا في موقف ما أو في عمر ما قد لا يكون كذلك في موقف آخر، أو في مرحلة عمرية أخرى، وعلى هذا الأساس فاٍن المدرسة التى تقدم تعليماً يتسم بالجودة هى المدرسة التى تجعل طلابها متشوقين لعملية التعليم والتعلم مشاركين فيه بشكل إيجابي نشط ومحققين من خلاله اكتشافاتهم وإبداعاتهم النابعة من استعداداتهم وقدراتهم والملبية لحاجاتهم ومطالب نموهم.
أى أن الجودة في التعليم هى مجمل السمات والخصائص التى تتعلق بالخدمة التعليمية وهى التى تستطيع أن تفى باحتياجات الطلاب.
أو هى جملة الجهود المبولة من قبل العاملين في مجال التعليم لرفع وتحسين وحدة المنتج التعليمى، وبما يتناسب مع رغبات المستفيد ومع قدرات وسمات وخصائص وحدة المنتج التعليمى.

فيما يتعلق بالمستفيد في التعليم:
لعل أصعب ما يواجه إدارة الجودة الشاملة في التعليم هو محاولة الإجابة على السؤال الخاص بتحديد المستفيد في التعليم، ذلك لأن هذا المستفيد قد يكون الطالب المتعلم، وقد يكون جهة العمل التى سيلتحق بها هذا الطالب عقب تخرجه، وقد يكون الآباء وأولياء الأمور أصحاب المصلحة المباشرة في تعلم أبنهم، وقد يكون المجتمع المحلى المستفيد من جهد هذا الطالب، وقد يكون المجتمع بأسره مستقبلا، وقد يكون المعلم الذى تتولاه كافة الأجهزة التعليمية المسئولة بالرعاية والتنمية، وقد تكون الإدارة المدرسية المتطورة استجابة لحاجات ومتطلبات العملية التعليمية.
والأهم هو أن المستفيد قد يكون أحد هذه الاحتمالات أو بعضا منها أو هى جميعاً
وإذا كانت الجودة تتحدد طبقاً لتعريفات روادها في رضا المستفيد سواء كان ذلك في الصناعة أو التجارة أو التعليم، فاٍن الإجابة على السؤال من هو المستفيد بالنسبة للعملية التعليمية يعتبر هو السؤال الأولى بالإجابة، لأنه على ضوء تحديد هذا المستفيد وعلى ضوء التعرف على سماته وخصائصه وصفاته، وعلى ضوء تحديد استعداداته وقدراته وإمكاناته يمكن أن تتحدد المناهج والبرامج وطرق التدريس والأنشطة وأساليب التعامل وغيرها من القواعد والنظم والإجراءات المدرسية.
إن نقل إدارة الجودة الشاملة من مجال الصناعة إلى مجال التعليم تقتضى أن نضع في اعتبارنا أن هناك فروقا بين المجالين، وأنه رغم الاتفاق في المبادئ الأساسية في إدارة الجودة الشاملة في مجال الصناعة والتعليم إلا أن هناك فروقا يحتمها التطبيق ومنها على سبيل المثال:
أن المدرسة ليست مصنعا.
أن الطلاب ليسوا منتجات إلا بقدر ما اكتسبوا من تعلم.
أن الإنتاج في التعليم هو تعليم الطلاب وليس الطلاب أنفسهم.
تعدد نوعية المستفيدين في العملية التعليمية.
وجوب اشتراك الطلاب في تعليم أنفسهم فهم مُنتِج ومُنتَج.
عدم وجود فرصة لعملية استرجاع المنتج.
المنتج التعليمى له طبيعة معينة في تكوينه وله طبيعة فريدة في خصائصه.
تعدد نوعيات المنتج التعليمى في العملية التعليمية الواحدة.
عدم إمكانية التحكم في مدخلات العملية التعليمية المؤثرة على إعداد المنتج التعليمى.
وفى ضوء هذه الفروق الجوهرية بين التعليم وبين الصناعة فاٍنه من الطبيعى أن تأخذ إدارة الجودة الشاملة مساراً إجرائيا مختلفاً مع الحفاظ على ذات الأهداف المنشودة منها.

ب. مبادئ إدارة الجودة الشاملة فى المجال التربوى:
تواجه المدرسة المقبلة على تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة جملة من التحديات المتشابكة مثل إعادة النظر في أهداف المدرسة وتحديد أدوارها، وتنظيم مسئوليات العمل فيها، وتوفير البيانات المستمدة من الممارسات والأبحاث لتوجيه السياسات والأداء، وكذلك تخطيط وتنفيذ سلسلة متصلة من أعمال التدريب سواء برامج التنمية المهنية أو السلوك القيادى في مختلف المستويات وذلك من أجل الوصول إلى تحسين جوانب العمل والمناخ المحيط بالأداء التدريسى وحتى تكون المدرسة وسيلة حياة جديدة في مجتمع جديد. والمدرسة مطالبة ببذل الجهد الوفير وتخصيص الوقت الكافى ومتابعة التغير بعين يقظة حتى تتمكن من الأخذ بمبادئ إدارة الجودة الشاملة والمتمثلة في:
1. تحقيق رضا المستفيد.
2. إجراء التقييم الذاتى وصولا لتحسين الأداء.
3. الأخذ بأساليب العمل الجماعى وتشكيل فرق العمل.
4. جمع البيانات الإحصائية وتوظيفها بشكل مستمر.
5. تفويض السلطات والعمل بالمشاركة.
6. إيجاد بيئة تساعد على التوحد والتغير.
7. إرساء نظام للعمليات المستمرة.
القيادة التربوية الفعالة.

إن هذه المبادئ واٍن كانت لا تختلف كثيرا في المجال التربوى عنها في المجالات الصناعية والتجارية وغيرها، إلا أنها تستلزم فى المجال التربوى تطبيقات تتفق مع البيئة التعليمية بما فيها من متعلمين ومعلمين وإدارة مدرسية وبما لديها من موارد وما تواجهه من تحديات.
وهذا ما نتعرض له فيما يلى:
1- تحقيق رضا المستفيد:
تركز إدارة الجودة الشاملة على تحقيق رضا المستفيد باعتباره أساس الجودة، ويتطلب الأمر التحديد المسبق لمن هو المستفيد، وماهى احتياجاته، حتى يمكن تصميم المنتج الذى يلبى هذه الاحتياجات.
وللقيام بذلك هناك عدة خطوات ينبغى اتباعها وهى:
التعرف على المستفيدين.
ترجمة الاحتياجات إلى معايير جودة للمخرجات.
تصميم العمليات الموصلة لاٍنتاج مخرجات تستوفى شرط المعايير المذكورة.
تنفيذ العمليات مع مراقبة ومتابعة مسارات التنفيذ.
تقييم الخطوات السابقة مع التدخل الفورى لتصحيح أية عيوب أو خلل يظهر في التنفيذ.
ومن الجدير بالذكر في هذا الصدد أنه في إدارة الجودة الشاملة يتم التمييز بين المستفيد الداخلى والمستفيد الخارجى، فالمستفيد الداخلى هو كل من يشترك في عملية الإنتاج أو تقديم الخدمة (وهو بالنسبة للعملية التعليمية يتمثل في الطالب والمعلم والإدارة وكل من يعمل في المدرسة)، وهو يعتبر عميلا داخليا لأنه يستقبل ويتأثر بعمل الغير ثم أنه يعمل ويؤثر في عمل غيره داخل العملية التعليمية في شكل سلسلة متتابعة من الأعمال القائمة على التأثير المتبادل بين الأطراف أو بين المستفيدين الداخليين الذين يضيف كل منهم بعمله قيمة للمنتج النهائى وبطبيعة الحال فاٍنه يمكن القول بإمكانية الوصول إلى درجة عالية من رضا المستفيد الداخلى إذا أدى كل طرف دوره في العمل على أفضل وجه قبل أن يسلمه إلى المستفيد التالى.
أما المستفيد الخارجى فهو الشخص أو الأشخاص أو الجهة أو المجتمع الذى يستفيد في النهاية من المنتج أو الخدمة بشكل مباشر أو غير مباشر وهو الحكم الأخير للجودة.
2- التقييم الذاتي وتحسين الأداء:
يعتبر التقييم الذاتي ركيزة أساسية من أجل تحسين الأداء وذلك عن طريق قياس أداء الفرد والمؤسسة. وتؤكد إدارة الجودة الشاملة على التقييم الذاتي كطريق يؤدي إلى التحسين المستمر. ويفسر الباحثون أهمية التقييم الذاتي في المؤسسات التي تتبع نظام إدارة الجودة الشاملة بالقول بأن ( الفارق الأساسي بين الأفراد الناجحين والأفراد غير الناجحين هو أن الأفراد الناجحين غالباً ما يقومون بتقييم سلوكهم مع المحاولة الدائمة لتحسين ما يقومون به) . أما الأفراد غير الناجحين فغالباً ما يقومون بتقييم سلوك الآخرين ، ويقضون وقتهم في الانتقاد والشكوى وإصدار الأحكام في محاولة لإجبارهم على تحسين ما يقومون به، لذا فإن إدارة الجودة الشاملة في حاجة إلى أفراد ناجحين يقيمون سلوكهم قبل أن يقيموا سلوك الآخرين ، ويحسنوا من أدائهم قبل أن يطالبوا بتحسين أداء الغير.
إن ممارسة التقييم الذاتي على مستوى الأفراد وعلى مستوى المؤسسة في المؤسسات التي تتبع إدارة الجودة الشاملة من شأنه أن يثير العديد من القضايا ذات الصلة المباشرة بتحسين الأداء، ومنه على سبيل المثال لا الحصر، قضايا التدريب، ودوائر أو حلقات الجودة، والبحوث العلمية، والاتصال وغيرها. وهذا من شأنه أن يجعل المؤسسة مؤسسة تعلم بحيث يكون الأفراد والعمليات والأنظمة جميعاً مكرسين من أجل تحسين دائم متواصل.
وبالإضافة إلى ذلك فإن التقييم الذاتي على مستوى الإدارة العليا غالباً ما يؤدي إلى أن تتبنى الإدارة المدرسية لعب دورين هامين يضافان إلى أدوارها المتعددة وهي:
- توفير الإدارة المناسبة للازمات في المجالات التي تنشأ فيها المشكلات.
- تطوير وتنمية العاملين الذين يسعون بطريقة إيجابية نحو الفرص التي تنقلهم إلى أسلوب آخر للتشغيل.
وهناك العديد من النماذج التي يمكن الاستعانة بها في إجراء عملية التقييم الذاتي مثل:
نموذج التفوق الأوروبي ولقد تمكن الباحثون من التوصل إلى عدد من المعايير الأساسية للتقييم الذاتي والتحسين المستمر نوردها فيما يلي:
أ.التزام واشتراك الإدارة العليا في تحسين الأداء:
وذلك من خلال:
التشاور مع المديرين ورؤساء الأقسام والعاملين وصولا لتحديد واضح لأهداف ومهام العمل.
إرساء آليات اتصال فعالة للتزود بالمعلومات ونشر الوعى بأهداف وأساليب العمل.
التمسك بسياسة الباب المفتوح حتى يتيسر لكافة العاملين مناقشة تحسين العمل والالتزام به.
إبراز صورة القدوة الحسنة وخاصة من خلال التصرف المناسب في القضايا التى يثيرها العاملون.
إنشاء آليات مناسبة للتعرف على الإنجاز على مستوى المؤسسة والفرق والأفراد وتقدير كل منهم.

ب.الحرص على تحقيق التزام المديرين والمشاركين والعاملين في تحسين الأداء:
وذلك من خلال:
التعرف على سمات وخصائص كل فئة وكل فرد وتحديد الأدوار المنوطة بكل منهم.
زيادة الوعى باستراتيجيات المؤسسة طويلة المدى وما يرتبط بها من أهداف وكيفية قياس الإنجاز في كل منها بشكل موضوعى.
إنشاء آليات مناسبة للتعرف على احتياجات وتوقعات كل فئة وتحديثها أولا بأول.
مراجعة فاعلية كل مستوى مع إيجاد البرامج التنموية المناسبة لزيادة هذه الفاعلية.
تشجيع العاملين في كل المستويات على المشاركة في تحديد التغييرات والتحسينات اللازمة.
إرساء آليات تبادل الخبرات بين المستويات الثلاثة وداخل كل مستوى على حده.

جـ.تكامل الأهداف الاستراتيجية لأنشطة التحسين على كل المستويات:
وذلك من خلال:
استخدام الأهداف الاستراتيجية كأساس لتحديد الأولويات على كل مستويات العمل.
تنشيط طرح الأفكار الخاصة بالتحسين من خلال التقييم الذاتى في إطار ما يتم إنجازه من الأهداف.
انتظام مراجعة العمليات وبيان علاقتها بتحقيق الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة.
تعزيز ثقافة التحسين المستمر وزيادة وعى العاملين بالأهداف الاستراتيجية للمؤسسة.
توفير التدريب والتدفق المعلوماتى الفورى والاتصال الفعال لتعزيز ثقافة التحسين المستمر.

د.بناء مقاييس الأداء وأنظمة التغذية الراجعة:
وذلك من خلال:
تحديد مؤشرات الأداء المناسبة لكل عملية من عمليات التشغيل مع مراجعة هذه المؤشرات باستمرار.
إجراء عمليات القياس باستخدام المؤشرات المحددة بدقة وانتظام.
التعرف على اتجاهات الأداء من نتائج القياس واتخاذ التصحيحات اللازمة أولا بأول.
الربط بين نتائج التقييم الذاتى ونتائج قياس الأداء وإلقاء الضوء على أفضل وأقل الممارسات.
تقدير وتشجيع العاملين على إنجازاتهم وتحفيزهم لمواجهة المشكلات ووضع الحلول لها.

هـ- الاحتفاظ بتوثيق كامل لاٍدارة الجودة الشاملة:
وذلك من خلال:
تصميم نظام توثيق مرن ومبسط مع تجنب كثرة الأعمال الورقية والبيروقراطية.
تسجيل أفضل معايير ومؤشرات الأداء والنماذج المعمول بها في كل مستويات التقييم.
توفير ملخصات منتظمة حول المشروعات والمهام وأفضل الممارسات والاٍخفاقات وأسبابها.
تقييم مخرجات التدريب وانتقال أثره وكافة خبرات العاملين وما يتصل بها من تغذية راجعة.
تعديل نظم ومضمون التوثيق طبقاً لما يطرأ من تغيرات في مستويات الأداء بالمؤسسة.

3- العمل الجماعى وتشكيل فرق العمل:
يعتبر العمل الجماعى من السمات المميزة لتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة، وكلما ساد المدرسة مفهوم العمل الجماعى، وكلما سانده المديرون، كلما دعم ذلك من ثقافة الجودة في المدرسة، وذلك انطلاقا من أن فاعلية المجموع أعظم من مجموع فعاليات الأفراد كل على حدة، وأن التعاون وروح الفريق القائمة على الانفتاح والاٍحترام المتبادل والاٍنتماء واٍنصهار الفرد في المجموع من شأنها جميعاً أن توفر المناخ المدرسى الذى تنشده إدارة الجودة الشاملة، مما يجعل المدرسة قادرة على تحديد عملائها وطرق قياس مستويات رضاهم، وبالتالى تحديد مخرجاتها ومستويات الجودة الخاصة بهم، وكذلك تحديد ما يلزم من تحسين مستمر وكيف يمكن إتمامه مع إمكانية مواجهة المشكلات بأنسب الحلول . وذلك من خلال:
مشاركة المزيد من الأفراد فى اتخاذ القرارات مما يزيد من احتمالية تنفيذ هذه القرارات.
تبادل وبلورة المعلومات والخبرات من خلال مشاركة العاملين لبعضهم البعض فى فرق العمل.
إيجاد فرص أفضل لاحتواء الأخطاء وتصحيحها وتقبل المخاطرة والتقدم للأمام بروح الفريق.

4-الجمع المستمر للبيانات الإحصائية وتوظيفها:
تهتم إدارة الجودة الشاملة بمتابعة عمليات الإنتاج عن طريق الجمع المتواصل للبيانات الإحصائية وتفسيرها وتحليلها حتى يمكن تحديد ومواجهة المشكلات فور ظهورها بدلا من الانتظار حتى تفاقمها ثم محاولة حلها.
والبيانات الجيدة هى البيانات الموثوق فيها والمقننة والتى يتم الحصول عليها فى الوقت المناسب بشرط أن تكون مرتبطة بالواقع ومعبرة عنه.
ومن البيانات الهامة التى تحرص إدارة الجودة الشاملة على توفيرها بالنسبة للمدرسة البيانات الخاصة بالطالب واحتياجاته واستعداداته وقدراته وأدائه سواء فيما يتعلق بالتحصيل أو المشاركة فى الأنشطة أو علاقاته بزملائه ومعلميه وبالإدارة المدرسية. وبنفس الطريقة البيانات الخاصة بالمعلمين والعاملين فى المدرسة ثم العمليات التى تتم داخل المدرسة فى مجال التدريس والتوجيه والإرشاد والتقويم وخدمة البيئة وغيرها مما يوفر صورة متكاملة عما يمكن قياسه من مواصفات المدرسة.
5-تفويض السلطة:
هناك اتفاق على أن نجاح إدارة الجودة الشاملة يتوقف على مشاركة العاملين بمختلف مستوياتهم، وهذه المشاركة هى لون من ألوان تفويض السلطة. وبالنسبة للمدرسة فاٍن المدير الناجح هو الذى يقوم بتنظيم بيئة العمل من أجل أن يشاركه السلطة المدرسون والطلاب، إذ أنه بانتقال السلطة إلى المدرس يقوم باتخاذ القرارات باتصال وثيق مع طلابه وليس فقط مع الإدارة المدرسية.
ويمكن أن يتم تفويض السلطة على مستويين، إما للأفراد مباشرة أو لفرق العمل، ومن المؤكد أن التفويض لفرق العمل يكون أجدى من الأفراد، وفى كلتا الحالتين فاٍنه من المتوقع أن يؤدى التفويض إلى مزيد من الإسراع فى مواجهة المشكلات والمزيد من الابتكارات والإبداع والاندماج فى عملية صياغة أهداف الجودة المنشودة.
6-إيجاد بيئة تساعد على التوحد والتغيير:
تنظر إدارة الجودة الشاملة إلى الأفراد باعتبارهم أساس العمليات المحققة للجودة، والى مشاركتهم الكاملة بكل طاقاتهم وقدراتهم باعتبارهما الأسلوب الأمثل للوصول للأهداف المنشودة. وعلى هذا الأساس فاٍن الأفراد فى المدرسة من الطالب إلى المعلم إلى الإدارة المدرسية وكل العاملين فى المدرسة هم العامل الحاسم فى نجاح المدرسة.
وإذا ما توحدت رؤية هؤلاء الأفراد نحو الأهداف البعيدة والقريبة، ونحو السياسات والاستراتيجيات، ونحو الموارد وكيفية استخدامها، وذلك من خلال المناقشات الحرة المفتوحة دونما قيود، ومن خلال المشاركة الفعالة فى السلطات وتحمل المسئوليات.
ومن خلال معرفة كل منهم لدوره ومهامه وما عليه من واجبات فاٍن المتوقع أن تنصهر جهود هؤلاء الأفراد فى بوتقة واحدة لتصب فى مسار تحقيق أهداف المدرسة.

ونفس هؤلاء الأفراد وفرق العمل التى ينضوون فى إطارها، ومرة أخرى من خلال المناقشات وتبادل الخبرات فيما بينهم دون قيود ولا تحفظات، هم الأقدر على استشعار جوانب النقص أو الخلل التى قد تعترى الأداء في أى من مراحل العمل ثم المبادرة إلى اتخاذ ما يلزم لتصحيح وسد هذه النواقص، وهم الأقدر على اكتشاف المشكلات وتحديدها وتحليلها ووضع الحلول المناسبة لها ومن ثم تبنى واٍستحداث ما يلزم من تغيير في أساليب وطرق العمل على مختلف الجبهات.
7-إرساء نظام العمليات المستمرة:
المقصود بنظام العمليات المستمرة هو النظر إلى المدرسة (أو أى مؤسسة أخرى) كنظام، والى ما يقوم به العاملون فيها كعمليات مستمرة، وبالتالى فاٍن أى إصلاح مدرسى ينبغى أن يبدأ من تحسين هذه العمليات، ليس هذا فحسب بل من الاستمرار في تحسينها على أساس من معايير الجودة المتفق عليها بالنسبة لهذه المدرسة، وبدلا من التركيز على مخرجات العملية التعليمية ينبغى التركيز على العمليات المؤدية لهذه المخرجات.
8-القيادة التربوية الفعالة:
المطلوب من القيادة التربوية في إدارة الجودة الشاملة هو توفير مناخ مدرسى مناسب لثقافة الجودة ينعكس على معلمى المدرسة ليعكسوه بدورهم داخل القطاعات وفى المواقف التدريسية ويمكن أن يتم ذلك من خلال تحديد اتجاهات التغيير الثقافى المطلوب وتطوير لغة مشتركة تناسبه والمبادرة إلى التدريب وأساليب التنمية والتطوير المتاحة لتوفير الأرضية الصالحة لتشغيل عمليات تتسم بالجودة مع توقع ضرورة إحداث تغييرات ذات طبيعة فلسفية وعملية يقتضيها نظام إدارة الجودة الشاملة.

في التوجه لتبني مدخل إدارة الجودة الشاملة يجب البدء باختيار :

منسق برنامج الجودة الشاملة
سيقوم منسق البرنامج بتحديد التوجهات العامة للبرنامج.
ويشارك في اختيار فريق الجودة الشاملة .

والسؤال الآن
هل نبدأ بترتيب البيت من الداخل ؟
أم نبدأ بالنظر للخارج ؟
يجب أن نبدأ من الخارج .. من السوق التربوية.

هذه الخطوة الهامة ستؤدي بنا إلى :
تحديد رغبات وتوقعات طلاب الخدمة أو المستفيدين، بشأن:
خصائص الخدمة / الخدمات المطلوبة.
خريطة مواقع المدارس أو مؤسسات تقديم الخدمة.
المساحات اللازمة لتقديم الخدمة .
التجهيزات اللازمة
توقيتات تقديم الخدمة
الوقت المستغرق في تقديم الخدمة
مظهر العاملين والعاملات
نمط تعامل القائمين بالخدمة
الغلاف المعنوي للخدمة
مقابل تقديم الخدمة
مرونة الأداء
الإرشادات والتوضيحات
ماذا أيضا ؟

وكلها معلومات أساسية لجودة تصميم الإطار الشامل للخدمة
تصنيف وترتيب رغبات وتوقعات المستفيدين
تصميم أهداف محددة لبرنامج الجودة الشاملة
ترجمة الأهداف إلى استراتيجية للجودة الشاملة
تشكيل فرق العمل
تقديم أهداف البرنامج إلى فرق العمل
تحديد معايير تقييم أداء الفريق
ترجمة رغبات وتوقعات المستفيدين

تقديم الخدمات

يفترض أن يسفر ما تقدم عن تصميم وتقديم المزيج المناسب من الخدمات الذي يقابل رغبات وتوقعات طلاب الخدمة أو المستفيدين وذلك من خلال المدارس والمؤسسات التعليمية / التربوية وموظفيها . أو لنقل من شبكة طلاب الخدمة أو المستفيدين الداخليين بالمنظمة إلى المستفيدين بالخدمة .
من المهم للغاية أن يجري متابعة وتقييم مستمرين لمستوى جودة الخدمات المؤداة
من خلال :
1. التفتيش ؟ أم
2. استقصاء ومقابلات طلاب الخدمة أو المستفيدين؟ .. أم
3. شكاوى طلاب الخدمة أو المستفيدين؟ .. أم
4. مقترحات طلاب الخدمة أو المستفيدين ؟ .. أم
توجيهات وزارة التعليم؟ أم ماذا ؟

التحسين المستمر أحد الأسس الهامة في إدارة الجودة الشاملة .وهو لازم لمعالجة :
ما يسفر عنه تقييم النشطة والخدمات المؤداة من مشكلات.
أو نواح للقصور.
تحسين للأنشطة والخدمات حتى لو لم يكن بها نواح فنية للقصور او لم تتضمنها شكاوى أو مقترحات للعملاء.
جهود المقارنة بمنافس نموذجي والارتقاء لمستواه.

لكن .. هل للموردين دور في برنامج إدارة الجودة الشاملة ؟
وسؤال آخر الآن ..
هل يبدأ التحسين المستمر بعد اكتشاف نواح للقصور
أم
يكون بغض النظر عن ذلك
لاحظ أن
كل الأنشطة السابقة ستنفذ من خلال:
فرق عمل
ما هو المطلوب في قيادة الفريق تحت مظلة إدارة الجودة الشاملة :
حسن التشكيل
تحديد معايير الأداء
الاتصال الفاعل
زرع روح الفريق
زرع الثقة
إشعال المنافسة
متابعة وتقييم الأداء
ماذا أيضا ؟

تطبيق:
هل هناك تخطيط استراتيجي للجودة الشاملة في منظمتك ؟
وهل يختلف عن تخطيط جودة الخدمات التربوية ؟
هل يمكن تعديل أهداف برنامج الجودة الشاملة بعد وضعها ؟ لماذا ؟

مسئولية من؟
مسئولية مدراء المدارس.
كيف؟
اكتشاف العناصر الواعدة.
واعدة كيف؟
من حيث تذوق فكرة الجودة.
من حيث المهارات القيادية.
من حيث مهارات الابتكار والتطور.
من حيث مهارات إدارة التغيير: التخطيط للتغيير.

معالجة مقاومى التغيير.
تنفيذ التغيير.
تقييم التنفيذ.
تصميم برامج الإعداد والتأهيل:
تدريب على رأس العمل.
7. تدريب منهجى (دورات).
التنمية المهنية .
المتابعة والتقييم.

مراحل تنفيذ برنامج الجودة الشاملة
المرحلة الصفرية
الإدارة العليا تتبنى.
الإدارة العليا تتدرب.
غرس ثقافة الجودة الشاملة.
المرحلة الأولى : التخطيط
تحليل مركز المنظمة في مجال نشاطها استراتيجي.
التحليل الرباعي.
ترجمة توقعات المستفيدين لخصائص جودة.
تحديد الهدف الرئيس للبرنامج.
ترجمة الأهداف لمهام.
اختيار أعضاء المجلس الاستشاري.
اختيار منسق متفرغ.
تدريب المنسق والأعضاء.
تحديد الاستراتيجيات البديلة.
تقييم الاستراتيجيات واختيار الأنسب.
استشراف المشكلات المتوقعة وتصميم السيناريوهات.
تصميم خطة التنفيذ متضمنة المهام والموارد والمعايير.
تشكيل فرق العمــــل.
تحديــــــد الأدوار.
تحديد الخدمات الاستشارية والتدريبية الداعمة.
تدريب فرق العـــــمل.
اعتماد المجلس الاستشاري للبرنامج والخدمات الداعمة.
جدولة أنشطة فرق العمل.
المرحلة الثانية : التنفيذ
تحديد سبل التميز.
تقييم أداء المنظمة وتحديد نقاط الضعف التي تحتاج لتحسين.
تحديد طرق التحسين المستمر.
تطبيق الطرق.
المتابعة الـ :

المرحلة الثالثة: عرض النتائج
المنسق يعرض النتائج على مجلس الإدارة
دعوة الموردين والمستفيدين لاجتماعات استعراض النتائج ومناقشة دور كل طرف في تعزيزها
المرحلة الرابعة : التقييم
استحضار المعايير
التقييـــــم
تحليل الانحرافات
اتخاذ الإجراءات التصحيحية

معايير ( مالكولم بالدريج ):
وضعت هيئة مالكولم بالدريج الأمريكية و مجالات وعناصر للتقييم وحددت لكل عنصر حدا أقصى من النقاط تمثل وزنا محددا له . بحيث يمكن تحديد عدد النقاط التي حصلت عليها الشركة من إجمالي النقاط وهو 1000 وذلك كما يلي:
العنصر
عدد النقاط
القيادة 100
100
جمع وتحليل المعلومات 150
150
التخطيط الاستراتيجي 150
150
إدارة الموارد البشرية
150
نتائج التحسين المستمر
150
رضاء المستفيدين
300
الجملة
1000

التحسين المستمر للخدمات التربوية
. . المداخل والأدوات
التحسين المستمر هو أحد أهم أسس إدارة الجودة الشاملة .
ويتمثل في جهود لا تتوقف لتحسين الأداء
جهود تهدف إلى تحسين المدخلات والعمليات المؤدية لتحويل المدخلات إلى مخرجات
أي أنه يشمل أداء العاملين والمباني والتجهيزات وطرق وتجهيزات الأداء
تمارس جهود التحسين المستمر من خلال فرق العمل

والعملية هي :
فالمستفيد يتلقى مخرجات العملية.
وحتى تصله مخرجات جيدة .
لابد أن يكون ما سبقها متصفا بالجودة.

لكن .. ماهي مداخل التحسين المستمر في الخدمات التربوية؟

تنقسم هذه المداخل إلى :
دراسات خاصة بطلاب الخدمة أو المستفيدين الداخليين:
أ- آراء الإدارات العامة والإدارات بشأن معوقات أداء الخدمة.
ب- آراء المدارس بشأن معوقات أداء الخدمة دراسات خاصة بالعاملين وإدارات وفروع المدرسة ( طلاب الخدمة أو المستفيدون الداخليون ).
جـ-أعداد العاملين.
د- توزيع العاملين على مواضع الأداء.
هـ- قدرات العاملين.
و- آراء العاملين عن مسببات قصور الخدمة ، من خلال :
برنامج الاقتراحات اللقاءات والندوات البرامج التدريبية

دراسات خاصة بطلاب الخدمة أو المستفيدين ، تقوم على :
أ- مقابلات تلقي شكاوى طلاب الخدمة أو المستفيدين.
ب- مقابلات تلقي اقتراحاتهم.
جـ- شكاوى ومقترحات طلاب الخدمة أو المستفيدين من خلال البريد والبريد الإلكتروني.
د - استقصاء المستفيدين.
نقطة البداية هي اختيار العملية التي تحتاج لتحسين، وذلك من بين عدة عمليات تحتاج إليه . على أن هذا الاختيار يجب أن يكون في ضوء معايير للأولوية تتحدد في كل مدرسة أو مؤسسة تعليمية وفقا لظروفها الخاصة والأولويات التي تتبناها .
عملية التحسين المستمر
طالما اقتنعت الإدارة بفلسفة إدارة الجودة الشاملة .
وتم نشر ثقافة الجودة قي نفوس العاملين على اختلاف مستوياتهم ومواقع عملهم.
وتم تدريب العاملين ليفي أداءهم بمتطلبات الجودة.
وتم تدريب القادة على تشكيل وإدارة فرق العمل .
يصبح المسرح مهيئا لبدء عملية التحسين المستمر.
وهي عملية يفترض أن تبدأ .. لكن : لا تنتهي .

فرق التحسين المستمر
في تشكيل فرق التحسين Quality Improvement Teams
Q . I . T .
وهي فرق عضويتها من إدارات مختلفة يتعين أن تحرص الإدارة العليا والقيادات المعنية على روح الفريق .. في تشكيلها وإدارتها
عناصر الجودة اللازمة للخدمات التربوية الجديدة
هناك العديد من عناصر الجودة في الخدمات التربوية منها :
جودة تصميم موقع المدرسة أو المؤسسة التعليمية على الإنترنت لتقديم خدمات على مدى 24 ساعة / سبعة أيام أسبوعيا .
جودة تشغيل الموقع وصيانته.
جودة تحديث الموقع.
جودة قاعدة البيانات.
جودة إدارة شبكة المعلومات.
جودة نظم التأمين ضد الهجمات الإلكترونية متضمنة جودة تشفير البيانات المتداولة بين المستفيد والمدرسة أو المؤسسة التعليمية خلال شبكة الإنترنت .
جودة تصميم الخدمة الجديدة.
جودة تنفيذ التصميم.

ومن الأهمية بمكان أن يتسم نظام المدرسة أو المؤسسة التعليمية بالمرونة . مرونة التكيف السريع مع التغير في كل من :
1. رغبات وتوقعات المستفيدين.
تكنولوجيا الاتصالات والتكنولوجيا التربوية.

لقد أصبح الجديد في تكنولوجيا الأداء التربوي مرتبطا بقدرة المدرسة أو المؤسسة التعليمية على جودة تقديم خدماتها إلى المستفيدين مباشرة أو من خلال الإنترنت ، وما من شك أن هذا يتطلب تفكيرا إبداعيا من العاملين على اختلاف مستوياتهم وتخصصاتهم ، مع ... قيادة إبداعية.
ويتعين أن تتسلح فرق التحسين المستمر بمهارات العصف الذهني لتوليد أفكار مبتكرة للخدمات التربوية الجديدة وتطوير تلك القائمة .

تطبيق
( المستفيد دائما على حق )
هل يقصد بذلك المستفيد الداخلي أم الخارجي
كيف يكون المستفيد الداخلي على حق ؟
قدم مثالين
1-
2-
وكيف يكون المستفيد الخارجي على حق؟
قدم مثالين
1-
2-
قدم مثالا يشمل مفهوم المستفيد الداخلي والخارجي في إطار متكامل:

أساليب قياس جودة الخدمة التربوية

تعالوا نتساءل ونتفق على أساليب قياس جودة الخدمة التربوية . . هل نتبع :
1. الرقابة الذاتية ؟
2. علافة المورد - المستفيد ؟
3. المتابعة الميدانية ؟
4. بحوث السوق التربوية ؟
5. مقابلات متعمقة مع عينة من المستفيدين؟
6. مراقبة الجودة ؟
7. تأكيد الجودة ؟
8. الدوائر التليفيزيونية المغلقة ؟
9. التفتيش ؟
أم ماذا ؟

بناء وتطوير ثقافة الجودة
ثقافة الجودة هي :
القيم والمعتقدات والاتجاهات التي تغرسها الإدارة العليا في نفوس العاملين بمختلف مستوياتهم وتخصصاتهم
لتفرز السلوكيات المنسجمة مع تأكيد الجودة والمؤدية لرضاء المستفيدين بالخدمة التربوية.

1. هل ترى علاقة بين ثقافة الجودة الشاملة وبين معوقات تطبيقها ؟
كيف ؟

معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة .. تربويا
ترى .. ماهي هذه المعوقات ؟
1. الإدارة العليا لا تتبنى القضية ؟
2. لا توجد مخصصات كافية لبرنامج الجودة الشاملة ؟
3. العلاقات غير منسجمة بين الإدارات ؟
4. معايير قياس الجودة .. غائبة ؟
5. فرق أو حلقات الجودة .. غير موجودة ؟
6. سلسلة الجودة .. مقطوعة ؟
7. فاعلية التدريب .. محدودة ؟
8. فلسفة التحسين المستمر .. غائبة ؟
ماذا أيضا ؟

تساعد إدارة الجودة الشاملة الإدارة التعليمية بطريقة منهجية منظمة على إحداث التغيير المنشود في المدرسة، حيث تشدد بمبادئها وأساليبها وأدواتها وإجراءاتها على توفير البيانات حول كل جوانب العمل ومجالاته ثم تفسيرها وتحليلها حتى يتم اتخاذ أنسب القرارات لتطوير وتحسين الأداء المدرسى.
ويقدم رواد الإصلاح التربوى والتعليمى حاليا تطبيق إدارة الجودة الشاملة في العديد من الإدارات والمدارس في مختلف أنحاء العالم. ونظرا للطلب المتزايد على تطبيق إدارة الجودة الشاملة- سواء في المصنع أو المتجر أو المدرسة- فقد تم تصميم عدد من النماذج التى تلقى القبول على نطاق واسع من أجل الارتقاء بالجودة وتحسين الأداء، ومن بين أهم هذه النماذج:
نموذج معايير إدارة الجودة الشاملة عند ديمنج.
نموذج معايير إدارة الجودة الشاملة- الأيزو 9000.
نموذج معايير إدارة الجودة الشاملة عند بالدريج.

سوف نعرض لكل من هذه النماذج الثلاثة معدلة حسب إمكانيات تطبيقها في المجالات التربوية المختلفة، وباختصار شديد بالنسبة للنموذجين الأول والثانى وبشئ من التفصيل بالنسبة للنموذج الثالث وذلك على النحو التالى:
معايير إدارة الجودة الشاملة عند ديمنج:
1. وضع أهداف ثابتة من أجل تحسين إعداد الطالب وتزويده بخبرات تعليمية ممتعة تعمل على تنمية شخصيته بشكل متكامل.
2. تبنى الإدارة التعليمية لفلسفة جديدة تثير التحدى لكى يتعلم الطلاب تحمل المسئولية والمبادرة.
3. عدم الاعتماد على نظام الدرجات فقط كأساس لتحديد مستوى أداء الطالب.
4. توثيق الارتباط بين المراحل التعليمية المختلفة بهدف تحسين الأداء لدى الطلاب خلال كل مرحلة وعند الانتقال من مرحلة لأخرى مع الاهتمام بتوفير سجل شامل لهذا الانتقال.
5. التحسين الدائم للخدمات التعليمية المقدمة في المدارس من أجل تحسين الأداء لكل فرد في المجتمع بعد تخرجه.
6. الاهتمام بالتدريب المستمر في مجال تحسين جودة الأداء لكل من الإدارة المدرسية والمعلمين والطلاب وبعض فئات المجتمع المهتمين بالعملية التعليمية.
7. الاهتمام بإيجاد القيادة الفعالة من أجل مساعدة العاملين على حسن استخدام التقنيات والإمكانات لتحقيق أداء أفضل يساعد الطلاب على الابتكار والإبداع.
8. تجنب الشعور بالخوف حتى يتمكن كل فرد من أداء عمله في بيئة تربوية تتسم بالحرية وقادرة على مواجهة المشكلات.
كسر الحواجز بين الأقسام العلمية وتشكيل فرق العمل من مختلف الأقسام والإدارات بشكل تعاونى بناء.
10-االتخلى عن ترديد الشعارات والنصائح المباشرة واستبدالها بالتحضير والحث بمختلف أساليبه.
11-تشجيع السلوك القيادى الفعال لدى الأفراد، النابع من دوافعهم الذاتية لتحسين الأداء.
12-تحسين وتفعيل العلاقات من الإدارة المدرسية والمعلمين والطلاب بما يساعدهم على الاستمتاع بعملهم وزمالتهم لبعضهم البعض.
13-إنشاء برنامج متكامل للاهتمام بالتدريب والتعليم الذاتى من قبل كل فرد.
14-تدريب أفراد المجتمع على الاهتمام بإحداث عمليات التغيير اللازمة لتحقيق الجودة في مجالات العمل المختلفة باعتبار التغيير والسعى نحو الجودة مسئولية كل فرد في المجتمع.
معايير إدارة الجودة الشاملة - الأيزو 9000
1. مسئولية الإدارة.
2. نظام الجودة.
3. مراجعة العقود.
4. ضبط التصميم.
5. ضبط الوثائق.
6. ضبط الموارد.
7. ضبط الموردين.
8. تحديد المخرجات.
9. ضبط العمليات.
10. الفحص والاختبار.
القياس.
12-تحليل نتائج القياس والاختبارات.
13-ضبط المخرجات غير المطابقة.
14-الإجراءات التصحيحية.
15-المعالجة.
16-سجلات الجودة.
17-مراجعة الجودة الداخلية.
18-التدريب.
19-المتابعة.
20-التقنيات الإحصائية.

معايير إدارة الجودة الشاملة عند بالدريج:
1. القيادة.
2. المعلومات وتحليلها.
3. التخطيط الاستراتيجى للجودة
4. إدارة وتطوير الموارد البشرية
5. إدارة جودة العمليات
النتائج الإجرائية للجودة

التركيز على رضا العميل

وسوف نعرض فيما يلى لبعض المؤشرات الهامة التى يمكن الاستناد اليها في الحكم على مدى توفر أى من المعايير المشار إليها وذلك على النحو التالى:
بعض مؤشرات معيار القيادة:
تحدد التوجهات التى تساعد على التكيف مع احتياجات العمل المتغيرة وما فيه من فرص خلاقة.
تحرص على تحسين مجمل الأداء وتنمية التعليم المستمر.
تشرك كل العاملين في مواجهة التحدى الحالى لتعزيز قيمة العمل.
تتحمل مسئولية كل ما هو أساسى للآباء والطلاب والمعلمين والمشاركين في كل ما يتصل بالمدرسة.
توضح أن القيم والاتجاهات والتوقعات المحددة والمتمركزة حول الطالب هى أساس قرارات المدرسة وأفعالها.
تستخدم التغذية الراجعة في مجمل الأداء المدرسى.
تمارس دورها في خدمة المجتمع والبيئة المحيطة بما يتناسب مع حجم المدرسة ومواردها.
تشجع وتساند الخدمات المجتمعية من العاملين والطلاب من خلال المشاركة والأنشطة التعاونية.
تدعم وتثيب الأداء عالى المستوى استنادا إلى قياسات دقيقة للأداء.
تسعى لجعل المدرسة منظمة تعلم لكل الأطراف المشاركة في أنشطتها.

بعض مؤشرات معيار المعلومات والتحليل:
توجيه المدرسة بكل جوانب العمل فيها نحو استخدام معلومات الأداء بفعالية من أجل التحسن.
وضع البيانات الأساسية في خدمة العمليات المدرسية والتوجهات الاستراتيجية.
نشر المعلومات والبيانات وتوفيرها لجميع العاملين لتيسير استخدامها فيما يلزم.
الحرص على سرعة الحصول على المعلومات والتحقق من مصداقيتها وارتباطها بالاحتياجات.
الاٍعتماد على تكنولوجيا المعلومات لتحقيق سرعة استجابتها لاحتياجات المدرسة المتغيرة.
تقييم وتحسين العمليات الخاصة باختيار واستخدام المعلومات التنافسية لتحسين الأداء
اٍستخدام تحليل الأداء وتفهم ارتباطات السبب والنتيجة كأساس لتوجيه العمل واتخاذ القرارات بالمدرسة.
توفير نظام معلومات متكامل حول الجوانب المالية والإدارية للمدرسة.
تصميم نموذج الأداء الشامل للمدرسة في ضوء البيانات والمعلومات المتوفرة.
التدريب المستمر على أساليب وفنيات وأدوات جمع البيانات وتحليلها والاستفادة منها.

بعض مؤشرات معيار التخطيط الاستراتيجى للجودة:
التركيز على ما يحقق رضا الطالب واستمراره والحفاظ عليه ودعمه أكاديمياً
ضمان أن يؤدى تحسين الأداء الإجرائي إلى نمو في الإنتاجية وتنافسية في التكلفة على المدى القصير والطويل.
تدعيم الكفاية التنافسية عن طريق بناء قدرة إجرائية تتضمن السرعة والاستجابة والمرونة
مواجهة الفجوات بين بدائل التحسين والموارد المحدودة.
جمع مختلف التحسينات الجارية والعمل على زيادتها وانتشارها في إطار دليل استراتيجى واضح.
ترتيب الأولويات في ضوء التكلفة وتوفر الموارد.
توفير المعلومات المتصلة بالبيئة التنافسية للمدرسة والتعامل معها بنظرة طويلة المدى.
عرض مقاييس ومؤشرات الأداء المدرسى مع تغييرها استجابة لظروف المدرسة.
أخذ معدلات التحسين والتغيير الخاصة بالمتنافسين في الاعتبار.

بعض مؤشرات معيار إدارة وتنمية الموارد البشرية:
تشجيع جميع العاملين وتمكينهم من الإسهام في مختلف جوانب العمل المدرسى.
تنمية معارف ومهارات العاملين وزيادة قدراتهم على التكيف والاستجابة للتغير والوفاء بالأهداف.
تدفق وانسيابية المعلومات التى تدعم تصميمات الوظيفة والعمل المتمركز حول الطالب.
إشراك العاملين في اتخاذ القرارات تدعيما للمرونة والابتكارية وسرعة الاستجابة.
إيجاد وسط محفز يتمتع بالثقة والالتزام المتبادل والاتصال الفعال بين الوظائف المختلفة.
مسايرة حوافز العاملين مع إنجازاتهم لأهداف المدرسة الأساسية.
مشاركة العاملين مع المديرين في تصميم التدريب وتحديث احتياجاته.
التركيز على اطلاع العاملين على البيانات الأساسية للعمل ومشكلاته وكيفية التعامل معها.
تشجيع اتصال العاملين ببعضهم البعض وبينهم والأطراف ذات الصلة من خارج المدرسة.
إيجاد مناخ مدرسى متوائم مع تنشيط الدافعية والسعى نحو مستويات الأداء.

بعض مؤشرات معيار إدارة جودة العمليات:
التكيف بسرعة وفعالية للمتطلبات المتغيرة.
تقييم وتحسين عمليات التصميم من أجل إنجاز أفضل أداء.
تحديد النقاط الحاسمة بالنسبة للملاحظة والقياس.
تحديد مستويات الأداء والاسترشاد بها في تصحيح ما قد ينحرف عن الأداء المتوقع.
أخذ الفروق بين الأفراد في الاعتبار عند تقييم الأداء.
تنويع أسس ومداخل وأساليب تحسين التشغيل.
وضع بيانات التمويل في الاعتبار عند تقييم بدائل وأولويات تحسين التشغيل.
تحسين وتقييم عمليات الدعم الأساسية مع الحفاظ عليها والتنسيق فيما بينها.
وضع المعايير المناسبة لاختيار المشاركين للوصول إلى أفضل أداء ممكن.
العمل على تحسين قدرات المشاركين وتحديد المستوى المناسب للوفاء بمتطلباتهم.

بعض مؤشرات معيار الجودة والنتائج الإجرائية:
استخدام البيانات والمعلومات المعبرة عن رضا أو عدم رضا المستفيدين عن المدرسة.
تعديل أداء المدرسة في ضوء وجهات نظر المستفيدين.
مقارنة نتائج المدرسة في إطار المنافسين لها وغيرهم من مقاييس الأداء الخارجية.
الربط بين المقاييس والمؤشرات المستخدمة والموارد الأساسية المتوفرة للمدرسة.
تشجيع استخدام مقاييس متنوعة للعمل على تطوير مسارات الأداء في ضوء نتائجها.
تحليل النتائج التى تكشف عنها مقاييس أداء التشغيل والتنبؤ بتأثيرها على رضا المستفيدين.
تحليل نتائج فاعلية الإنتاج في ضوء الشروط الأساسية التى تهم المستفيدين.
إيضاح الارتباط الإيجابي بين النتائج ومؤشرات السوق.
تحديد ونشر وإعلان عوامل التمايز في شروط المستفيدين والمنتجات والخدمات.
تقديم تقارير منتظمة تشمل مقارنة المعلومات في ضوء المنافسة ومقاييس الأداء الخارجة.

بعض مؤشرات معيار التركيز على المستفيد ورضاه:
تحديد متطلبات وتوقعات المستفيد الظاهرة.
توفير المعلومات الخاصة بالمستفيد لجميع العاملين في المدرسة.
استخدام مجموعة متنوعة من استراتيجيات الاستماع والتعلم للتعرف على احتياجات المستفيد.
العمل على بناء مشاركة فعالة وعلاقات طويلة المدى مع المستفيد.
استخدام مصادر موثوقة وعملية التعرف على متطلبات المستفيدين مثل التغذية الراجعة والشكاوى.
سرعة إنجاز الحلول الوقتية الفعالة للمشكلات حرصا على استعادة ثقة المستفيد.
توفير المعلومات الخاصة بالشكاوى وتقييمها واستخدامها في كل جوانب العمل بالمدرسة.
تحديد العوامل التى تعكس أفضل سلوكيات المدرسة تجاه المستفيد.
تفهم العوامل التى تحرك المدرسة تجاه المنافسين والاستناد للمعلومات في تحسين الأداء التنافسى.
ضمان تمشى العلاقة مع المستفيد مع الواقع وحاجات المدرسة المتغيرة.

الخطوات الإجرائية لتطبيق معايير إدارة الجودة الشاملة في المجال التربوى:
لتطبيق إدارة الجودة الشاملة ومعاييرها، هناك نموذجان يتكون أولهما من خمس خطوات إجرائية يمكن الالتزام بها- في ضوء ظروف كل مؤسسة تعليمية- يوضحها الشكل التالى:

(1) (2)